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En los últimos años, el tema de CRM (gestión de relaciones con el cliente) ha ganado más atención para muchas empresas que operan en la industria móvil. Dado el coste creciente de la adquisición de usuarios móviles, las estrategias de retención se volvieron cada vez más importantes para involucrar a la audiencia existente, con el objetivo de mejorar el ROAS y la fidelización. Las empresas móviles invierten mucho en adquirir usuarios que, al final, no interactúan con sus productos. Por esta misma razón, CRM móvil debería jugar un papel central en nuestra estrategia de crecimiento.
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Con CRM móvil nos referimos a todas las actividades de comunicación y engagement con aquellos usuarios que instalan una aplicación. La comunicación se puede realizar a través de diferentes canales de mensajería en dispositivos móviles (y en algunos casos complementando actividades de escritorio), tanto dentro como fuera de la aplicación, con el objetivo de incrementar la participación de la audiencia existente.
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El CRM móvil nos permite comunicarnos con nuestro público objetivo en cualquier momento y lugar, maximizando la ubicación y la comunicación en tiempo real. Gracias a CRM, no tenemos que esperar hasta que nuestros usuarios estén frente a sus computadoras para comunicarse con ellos, pero podemos hacerlo cuando y donde creamos que es más apropiado para el propósito de nuestro negocio.
Por esta misma razón, las estrategias de retención deben desempeñar un papel fundamental en las actividades de crecimiento de cualquier empresa, ya que pueden maximizar la tasa de participación del usuario, reducir la tasa de abandono (es decir, las desinstalaciones) pero también mejorar la tasa de conversión en cada paso del embudo de conversión.
Al mejorar esas cifras, el resultado final será un aumento de LTV (Lifetime Value) de nuestra base de usuarios y, por lo tanto, la maximización de nuestro gasto en publicidad y ROI. El CRM móvil es el arma secreta de todo especialista en marketing para alcanzar el crecimiento y atraer mejor a su audiencia.
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Podemos elegir entre diferentes canales, dependiendo de lo que necesitemos comunicar a nuestros clientes y del nivel de permisos que obtengamos de ellos:
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Por lo general, una estrategia de CRM exitosa no se basa en el uso exclusivo de uno u otro canal, sino que implica una combinación orquestada de todos ellos. Por esta misma razón, la forma de dominar las actividades de CRM para aplicaciones móviles no es simple ni inmediata. Veamos ahora cómo lograr el éxito mediante pasos organizados.
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El CRM móvil, como todas las demás actividades del marketing móvil, no es algo que configuramos una vez y luego se hace. Es más bien un proceso iterativo que comienza con el análisis … y nunca termina. Identificamos 5 fases que pueden ayudar a cada empresa a configurar una estrategia de CRM móvil eficiente y eficaz de acuerdo con sus objetivos y necesidades.
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Antes de implementar actividades de CRM, necesitamos conocer perfectamente nuestro embudo de conversión. Eso no significa solo saber cuáles son los eventos más importantes para nuestra aplicación móvil, sino también en qué etapa del embudo caen los usuarios, cuándo y a qué velocidad. Esta fase es crucial para planificar las actividades e identificar una estrategia eficiente dirigida a mejorar de inmediato los ratios. Incluye:
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Por supuesto, no existe una fórmula clara válida para cada aplicación, sino que depende de los diferentes productos / servicios ofrecidos y de los objetivos de la empresa. En general, el principal consejo para crear una buena estrategia de CRM móvil es estar siempre enfocado en un objetivo a la vez, utilizando todos los canales de comunicación.
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La estrategia por sí sola no es suficiente para retener a los usuarios y mejorar el LTV. Es por eso que debemos implementar todas las campañas con cuidado. En esta fase, lo más importante a tener en cuenta es:
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Como en toda actividad de marketing móvil, el análisis es fundamental para entender si la estrategia que implementamos es buena y cómo mejorarla. Para el CRM móvil en particular, es muy importante definir los KPI desde el principio y luego medir las campañas en función de ellos. Los indicadores a mantener bajo control son múltiples y se pueden dividir en 3 tipos:
En términos generales, para hacer este tipo de análisis y especialmente para los dos últimos tipos, es una buena práctica configurar un “grupo de control” para cada campaña e incluso uno general, con el fin de tener un grupo de usuarios que no recibir comunicaciones. De esta manera, podremos comprender realmente el impacto de nuestras actividades.
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