Hablamos con Jesús Martínez, Customer Experience Solution Strategist en Qualtrics

por Ariadna Rodríguez
19 de julio de 2021

Una plataforma de encuestas que hace que sea fácil supervisar y mejorar los signos vitales de tu negocio. Eso es Qualtrics. Ya lo utilizan más de 2 millones de usuarios en más de 100 países, consiguiendo un retorno de la inversión del 633% en Customer XM.

Hablamos con Jesús Martínez Bielza, Customer Experience Solution Strategist de Qualtrics. Nos cuenta sobre el consumidor en la era post Covid-19, y la importancia de la experiencia del cliente en la estrategia de app marketing.

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Háblanos de ti, como persona y profesional. ¿Qué te apasiona? ¿Qué te ha llevado hasta aquí y cómo ha sido tu experiencia en Qualtrics?

Empecé trabajando durante dos años en el área de marketing del Imperial Tobacco. Aquí obtuve uno de mis mayores outputs profesionales: vivir en primera persona la visión cliente, lo cual me fue de gran utilidad durante todos los años posteriores en consultoría. 

Los últimos diez años los he dedicado a la consultoría, participando en multitud de proyectos de diferentes sectores y sobre diferentes temáticas (comercial, ventas y clientes). En estos años me he especializado en gestión de la Experiencia de Clientes y la Transformación digital, y gracias a eso, desde hace 2 meses tengo la suerte de poder formar parte de una compañía líder como Qualtrics en categoría de experto, donde espero trabajar durante muchos años. A pesar del poco tiempo en Qualtrics, llevamos colaborando como partners desde hace 6 años.

Lo que me apasiona lo he ido descubriendo con el paso de los años, y son muchas cosas: el poder ayudar a otras compañías a partir de los conocimientos adquiridos, el trabajar en un área que se centra en mejorar la vida de las personas, el trabajo en equipo con gente muy competente con la que seguir creciendo día a día, el aprendizaje continuo y la satisfacción de los trabajos retadores bien hechos (por poner algunos de ellos).

La experiencia en Qualtrics está superando todas mis expectativas, que ya eran buenas. Los valores de la compañía resumidos en la palabra TACOS (Transparent, All in, Customer Obsessed, One Team, Scrappy) ayudan a crear una compañía con un espíritu de trabajo en equipo muy arraigado, con un altísimo componente multi-cultural y donde cualquier persona con la que colabores está dispuesta a echarte una mano. Es una empresa moderna y muy adaptada a las nuevas generaciones y tendencias en la Gestión de la Experiencia de sus empleados, ¡cómo no podía ser de otra manera!

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¿Qué más es Qualtrics? Danos un elevator speech para describirla

Fundada en 2002, Qualtrics es líder en gestión de la experiencia y creador de Qualtrics XM™, una nueva plataforma tecnológica ideada para permitir a las empresas y organizaciones gestionar y mejorar la experiencia del cliente, el empleado, la marca y el producto, tanto a pequeña como a gran escala. 
Qualtrics, primera plataforma de Gestión de la Experiencia, apoya a las empresas y organizaciones públicas en la era de la economía de la experiencia. Su plataforma, utilizada por más de 13.000 de las principales marcas, universidades y centros de estudios superiores de todo el mundo, permite reunir, analizar y utilizar de forma sencilla y exhaustiva los datos de la experiencia del cliente, el empleado, la marca y el producto.

Reduciendo la brecha (la XP Gap) entre la experiencia ofrecida y la vivida/experimentada, Qualtrics permite a las organizaciones ofrecer experiencias, una fuente de compromiso para el público y de diferenciación para las marcas. Con las soluciones Qualtrics XM™, las empresas podrán mejorar la gestión y la fidelización de sus clientes, incrementar sus ventas, completar la visión de datos operacionales con datos de experiencia- logrando una visión 360º de sus clientes-, disponer de una herramienta que pivote su plan de transformación digital y aumentar el compromiso de sus empleados

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España, a la cabeza de la adopción digital durante la pandemia. ¿Puedes contarnos un poco más sobre esto? ¿Cómo crees que evolucionará?

El 74% de los consumidores españoles comenzó alguna nueva actividad online durante el confinamiento. Desde conectarse con amigos y familiares, hasta asistir a clases o realizar consultas médicas. Esta última actividad fue realizada bastante por encima que nuestros vecinos europeos (con un 23% de españoles haciéndolo por primera vez). Los consumidores transformaron sus momentos de contacto presenciales más habituales en digitales. La Covid-19 obligó a encontrar nuevas formas de relacionarse, comprar y comunicarse también con las marcas. Los sectores que cubren necesidades más básicas fueron los que experimentaron un interés más notable.

Es también relevante el auge del eCommerce que es, cada vez más, una realidad de mercado. España ha pasado de un 28% de personas que realizaban compras online a un 36%. En cualquier caso, en España llama la atención que, de cara a la “nueva normalidad”, parece que se puede esperar un reequilibrio entre las experiencias digitales y presenciales, variando en función de los sectores. Esto no sucede de igual forma en otros países de Europa en los que se prevé un mayor peso del escenario digital en la mayoría de los casos.

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¿Cómo será el consumidor en la era post Covid-19?

Las necesidades y expectativas de los consumidores se han visto alteradas por la crisis sanitaria. Durante este período hemos adquirido nuevos hábitos que nos han hecho priorizar valores como la Sanidad, la Seguridad y la Comodidad.

Otro aspecto clave que define al nuevo consumidor es la mayor adopción de entornos digitales, donde la penetración de usuarios se ha incrementado considerablemente. Esta “nueva realidad” trae consigo un escenario donde las compañías deben mirar hacia el cliente con una visión omnicanal y donde la gestión de las experiencias End-to-End tiene que llevarse a cabo bajo este paradigma.

La crisis supone una oportunidad para las empresas que estén dispuestas a apostar por la gestión de la experiencia de cliente. Y esforzarse para desarrollarla de manera que puedan adaptarse o reinventarse hacia las nuevas tendencias y realidades del mercado.

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Compártenos algunos insights sobre la importancia de la experiencia del cliente en una estrategia de app marketing

Por destacar algunos, destacaría la importancia de planificar bien los momentos de interacción con el usuario tanto durante como después de la experiencia. Especialmente al finalizar un proceso de contratación o de entrega de servicios al cliente. Este feedback es el más relevante, aunque hay otros momentos importantes que impactan en la relación con el cliente/usuario. 

Todas las interacciones a través de la app/móvil se ven potenciadas cuando se hallan conectadas con la recogida de feedback multicanal. Hay programas solo digitales, pero si las interacciones son en web y en app, ambas deben estar bien conectadas. 

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Qualtrics también cuenta con una app para vuestros clientes. Un servicio para la gestión de la experiencia tendrá su app totalmente optimizada en este aspecto. Danos algunos tips que utilicéis y puedan aplicar otras apps.

Efectivamente, nuestra app cuentas con un amplio número de capacidades, orientadas a las funcionalidades propias de la app, que permiten una experiencia óptima para los usuarios. Por ejemplo, los paneles de control basados en roles personalizables por rol para que cada miembro del equipo obtenga toda la información que necesita para administrar experiencias sobre la marcha. También ofrece un análisis de temas y sentimientos para profundizar en los detalles detrás de los principales aspectos que interesan a los clientes. O el lanzamiento de tickets en tiempo real para cerrar el círculo con los clientes directamente desde la aplicación móvil.

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¿Hacia dónde crees que se mueve el mundo de la experiencia del usuario?

La experiencia de usuario está directamente vinculada a la experiencia general, son una; y vemos crecientemente como el feedback en digital viene impactado directamente por la experiencia de usuario. Los clientes/usuarios son cada vez más exigentes con su experiencia de UX con las marcas. Diferencian muy bien entre una buena experiencia y una mala. Por eso Qualtrics tiene una importante cantidad de clientes que trabajan con la solución enfocada a todo UX y conectada a Customer Experience y Digital. Esta solución les ayuda a medir toda la parte de UX enfocada a CX en digital. 

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¿Puedes contarnos alguna novedad o funcionalidad de Qualtrics en la que estéis trabajando o hayáis lanzado recientemente?

Estamos constantemente lanzando actualizaciones de nuevos productos y características para asegurarnos de que nuestros clientes se beneficien de las últimas tecnologías y tendencias.

Acabamos de anunciar las siguientes soluciones para ayudar a las empresas a comprender las necesidades y preferencias de los consumidores en sus plataformas digitales. Y permitirles actuar rápidamente sobre los datos de esa experiencia, para aumentar las tasas de conversión y hacer crecer sus negocios, como la Web UX Optimization y In-App Experience Optimization, la optimización de la experiencia de comercio electrónico, la optimización del journey digital. 

Qualtrics se integra con una serie de plataformas digitales líderes, incluidas Contentsquare, FullStory, Quantum Metric y más, para ayudar a las empresas a mejorar sus experiencias web y móviles a través de la perspectiva del usuario. Estas integraciones permiten a las empresas reproducir la sesión web o móvil de un visitante, como realizar una compra, para identificar por qué los visitantes no lograron realizar conversiones en ciertos puntos de contacto. En combinación con los comentarios de los clientes de Qualtrics y las señales de comportamiento, las empresas pueden comprender de inmediato por qué los visitantes se frustraron, cuantificar el impacto que la rotación tiene en sus ingresos digitales y tomar medidas de inmediato para mejorar la experiencia dentro de sus sistemas CRM existentes.

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Si quieres conocer y saber más sobre Qualtrics, ¡descárgate la app aquí!

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