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Casi dos tercios de los consumidores abandonarán una aplicación o una transacción de compra móvil si encuentran problemas durante el proceso. Ofrecer experiencias digitales fluidas ahora es más importante que nunca para las marcas de mCommerce. Y según una nueva encuesta de la firma de inteligencia de experiencia digital Fullstory , los consumidores están dispuestos a recompensar a quienes la brindan, de ahí la importancia de la experiencia de compra en las Apps.
Según las respuestas de 7000 clientes, los resultados revelan que al 44 % no le importa dónde compra mientras funcione. Dado que el 42 % de los especialistas en marketing creen que la lealtad de los clientes disminuirá este año debido a los hábitos de gasto, ahora es más importante que nunca que la experiencia de la aplicación de una marca sea perfecta para atraer a los clientes a regresar.
Los clientes se preocupan por la funcionalidad, no por la marca
La mayoría (72 %) de los encuestados mencionaron los tiempos de carga lentos de las aplicaciones y los sitios web como una gran frustración al realizar una compra en línea. El 63% se molesta con los errores de carga. Otros problemas que llevaron al abandono del carrito incluyeron enlaces o botones inactivos (46 %), formularios que no aceptan entradas (39 %) y fallas en la página (38 %).
Las principales frustraciones entre los compradores de aplicaciones y dispositivos móviles
La principal prioridad para el 76% de los compradores es finalizar sus transacciones rápidamente.
Uno de cada tres consumidores dijo que las aplicaciones móviles y las experiencias en línea los hicieron sentir estresados con el 71% de los estadounidenses haciendo clic con rabia en un sitio o aplicación.
Sin embargo, a algunas categorías de aplicaciones les va mejor que a otras. En las aplicaciones minoristas, alrededor de la mitad de los consumidores describieron la experiencia digital como simple en comparación con solo el 26 % que usa aplicaciones de viajes. Es posible que las aplicaciones de atención médica (31 %) y comestibles (33 %) también deban repensar la simplificación de sus funcionalidades.
Dado que es probable que el 65 % de los consumidores abandonen una transacción por frustración y que el 55 % diga que es poco probable que regrese a un negocio con una experiencia digital deficiente, algo tiene que cambiar.
“Proporcionar una experiencia digital excepcional es una de las mejores formas de ganar clientes, quienes están claramente abiertos a cambiar de marca y no tolerarán la fricción digital”, dijo Scott Voigt, director ejecutivo de FullStory.
“Los datos y conocimientos de la experiencia digital equipan a las marcas para crear experiencias digitales perfectas, lo que facilita a los consumidores hacer cosas en línea y ayuda a las empresas a aumentar los ingresos y la retención”.
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