Casi dos tercios de los consumidores abandonarán una aplicación o una transacción de compra móvil si encuentran problemas durante el proceso. Ofrecer experiencias digitales fluidas ahora es más importante que nunca para las marcas de mCommerce. Y según una nueva encuesta de la firma de inteligencia de experiencia digital Fullstory , los consumidores están dispuestos a recompensar a quienes la brindan, de ahí la importancia de la experiencia de compra en las Apps.
Los clientes se preocupan más por la experiencia de compra en las apps que por la marca
Según las respuestas de 7000 clientes, los resultados revelan que al 44 % no le importa dónde compra mientras funcione. Dado que el 42 % de los especialistas en marketing creen que la lealtad de los clientes disminuirá este año debido a los hábitos de gasto, ahora es más importante que nunca que la experiencia de la aplicación de una marca sea perfecta para atraer a los clientes a regresar.
Los clientes se preocupan por la funcionalidad, no por la marca
Pero, ¿qué es exactamente lo que frustra a la experiencia de compra en las apps?
La mayoría (72 %) de los encuestados mencionaron los tiempos de carga lentos de las aplicaciones y los sitios web como una gran frustración al realizar una compra en línea. El 63% se molesta con los errores de carga. Otros problemas que llevaron al abandono del carrito incluyeron enlaces o botones inactivos (46 %), formularios que no aceptan entradas (39 %) y fallas en la página (38 %).
Las principales frustraciones entre los compradores de aplicaciones y dispositivos móviles
La principal prioridad para el 76% de los compradores es finalizar sus transacciones rápidamente.
Uno de cada tres consumidores dijo que las aplicaciones móviles y las experiencias en línea los hicieron sentir estresados con el 71% de los estadounidenses haciendo clic con rabia en un sitio o aplicación.
Sin embargo, a algunas categorías de aplicaciones les va mejor que a otras. En las aplicaciones minoristas, alrededor de la mitad de los consumidores describieron la experiencia digital como simple en comparación con solo el 26 % que usa aplicaciones de viajes. Es posible que las aplicaciones de atención médica (31 %) y comestibles (33 %) también deban repensar la simplificación de sus funcionalidades.
¿Cómo se pueden mejorar las experiencias de las aplicaciones?
Dado que es probable que el 65 % de los consumidores abandonen una transacción por frustración y que el 55 % diga que es poco probable que regrese a un negocio con una experiencia digital deficiente, algo tiene que cambiar.
“Proporcionar una experiencia digital excepcional es una de las mejores formas de ganar clientes, quienes están claramente abiertos a cambiar de marca y no tolerarán la fricción digital”, dijo Scott Voigt, director ejecutivo de FullStory.
“Los datos y conocimientos de la experiencia digital equipan a las marcas para crear experiencias digitales perfectas, lo que facilita a los consumidores hacer cosas en línea y ayuda a las empresas a aumentar los ingresos y la retención”.
En resumen
- Al 44 % de los clientes no les importa dónde compran mientras funcione, importancia de la experiencia de compra en las apps
- El 72% de los encuestados dice que los tiempos de carga lentos son una gran frustración
- La principal prioridad para el 76% de los compradores es finalizar su transacción rápidamente.