En 2013 (Google Play) y 2017 (App Store), los desarrolladores de aplicaciones tuvieron la oportunidad de interactuar con sus comunidades y abordar las reseñas de los usuarios. Ser capaz de responder reviews en las apps juega un papel crucial en ASO , ya que puede ayudar a mejorar las experiencias de los usuarios y, finalmente, aumentar la calificación promedio de su aplicación. Gracias a esto, los desarrolladores de aplicaciones pueden abordar directamente los problemas que experimentan los usuarios y ayudarlos en su recorrido cómo usuarios.
Hay algunas prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta al responder a las reseñas. En este blog, presentaremos las mejores formas de responder a las reseñas positivas y negativas, para que pueda demostrar a los revisores de su aplicación que realmente se preocupa por ellos.
¿Por qué son importantes las reseñas de aplicaciones?
Las reseñas son uno de los elementos más impactantes de su aplicación . Contribuyen a la calificación promedio de su aplicación y a su imagen, ya que los nuevos usuarios tienden a leer reseñas y experiencias de otros antes de descargar una aplicación. De hecho, se estima que 9 de cada 10 consumidores explore las secciones de revisión en línea antes de decidir si realiza una compra o no.
De acuerdo a Estadísticas, la cantidad de usuarios que leen reviews en las apps en línea crece continuamente. El 57 % de los usuarios afirma que no es muy probable que utilice un producto o servicio que no se preocupa por responder a las reviews en las apps.
Por lo tanto, responder a las reseñas puede tener un impacto positivo en su calificación promedio, pero este es solo un beneficio. De hecho, administrar cuidadosamente sus reseñas puede generar otros beneficios , como:
Experiencia de usuario mejorada , que puede ayudar a aumentar la calificación promedio de su aplicación. Esto significa que las reseñas y calificaciones de su aplicación pueden tener un gran impacto en la tasa de conversión de su aplicación .
Comentarios e información valiosos sobre su aplicación/producto, sus fortalezas, debilidades, etc. El monitoreo de las revisiones de su aplicación puede ayudarlo a recopilar información valiosa sobre las funciones favoritas de sus usuarios, sus puntos débiles y qué nuevas funcionalidades les gustaría encontrar en el futuro. aplicación
Apelar a los algoritmos de la tienda . En la App Store, cuantas más críticas y calificaciones positivas tenga su aplicación, mayores serán sus posibilidades de clasificarse en la tienda. Google Play va un paso más allá: a partir de febrero de 2023, las aplicaciones con una calificación promedio inferior a 3,0 estrellas no se mostrarán en los gráficos principales, y se otorgarán más visibilidad y oportunidades de promoción a las aplicaciones con una calificación promedio más alta.
Cómo responder a las reviews en las apps
1. A través de App Store Connect :
Los desarrolladores de aplicaciones pueden responder a las reseñas en App Store Connect, desde iTunes Connect. Una vez que un desarrollador responde a una reseña, el propietario de la reseña recibe una notificación y se le pregunta si desea actualizar la reseña o la calificación . Como hemos visto anteriormente, esto representa una gran oportunidad para que los desarrolladores de aplicaciones aborden los problemas que experimentan los usuarios y se relacionen con ellos.
2. A través de la consola de Google Play:
En Google Play Store, los desarrolladores de aplicaciones pueden responder a las reviews en las apps a través de Google Play Console.
Las mejores prácticas al responder a las reviews en las apps
En esta sección, compartiremos las mejores prácticas que debe tener en cuenta al responder a las reseñas de aplicaciones. Idealmente, debe responder tanto a las reseñas positivas como a las negativas, pero si su tiempo/recursos son limitados, debe priorizar la respuesta a las reseñas con la clasificación de estrellas más baja y/o aquellas que resaltan problemas técnicos . Aquí es importante hacer que los usuarios se sientan escuchados y comunicarles que está trabajando para solucionar los problemas que están experimentando.
Sea claro en su comunicación
En primer lugar, agradezca a los usuarios por tomarse el tiempo de dejar una review en las apps, independientemente de si sus comentarios son positivos o negativos. Sea conciso y claro en la forma en que se comunica con sus usuarios, y aborde los comentarios dejados por el revisor de manera eficiente. Si has recibido una crítica negativa, ¡no te pongas a la defensiva ! En su lugar, use esos comentarios para mejorar su aplicación y mostrarle a su comunidad que está abierto a escuchar a los usuarios, abordar sus problemas y ofrecer respetuosamente una solución plausible.
Sea coherente con la voz de su marca y respete la privacidad
Adopta un tono amigable que sea consistente con tu marca. Si muchas personas en su empresa comparten la responsabilidad de responder a las reseñas, busque una voz coherente que los usuarios puedan reconocer entre la multitud de respuestas. Piensa en cómo tu marca se acerca a los clientes: ¿en un tono más formal o informal? ¿Usando el humor? Aquí, debes tener cuidado de no ser demasiado formal , ya que puede crear distancia entre tú y tus usuarios. Además, recuerda ser respetuoso. No muestre ninguna información confidencial relacionada con los usuarios y no incluya ninguna información personal en sus respuestas.
Sea reactivo
Intenta responder a tus críticas lo antes posible, especialmente a las negativas. Se recomienda hacer el esfuerzo de responder dentro de las 24 horas. Abordar rápidamente los problemas a los que se enfrentan sus usuarios podría aumentar las probabilidades de que mejoren su calificación.
Evita promociones y spam
Es importante escuchar genuinamente las quejas de sus clientes. Supervisar las revisiones que recibe su aplicación es una excelente experiencia de aprendizaje, ya que lo ayuda a comprender las áreas en las que su aplicación se está desempeñando bien y qué se debe mejorar, así que aproveche esta etapa para demostrar realmente que se preocupa por sus usuarios. No aproveche las respuestas dadas a los usuarios para promocionar aún más sus productos o servicios .
Explique cómo está trabajando para mejorar la experiencia del usuario.
Hágales saber a sus revisores que está trabajando constantemente para mejorar su aplicación y, eventualmente, los problemas que están experimentando. Si los usuarios se enfrentan a un error importante, sea reactivo para comunicarse y explicarles cuándo pueden esperar que se resuelva el problema . Esto podría ayudarlos a ellos, y a otros usuarios que lean esta reseña, a sentirse menos frustrados.
Respuestas personalizadas
Cuando sea posible, trate de responder a sus usuarios de una manera que se adapte lo más posible a sus necesidades para que sientan que están hablando con una persona, no con un bot. Es importante hacer que los usuarios sientan que el problema al que se enfrentan realmente importa y que está tomando medidas para mejorar su experiencia. Si usa plantillas para administrar sus reseñas de una manera más eficiente, intente que sean lo más personalizadas posible. Para un toque extra de personalización, también puede usar su nombre y el suyo propio al responder una reseña.
Evita las palabras negativas
Evite usar palabras negativas en sus respuestas, como «no puedo», «difícil», «imposible», «desafortunadamente», etc. En su lugar, apunte a un tono feliz usando palabras positivas cuando interactúe con los usuarios. Acentuar el valor que su producto y/o servicio puede aportar.
Proporcionar un punto de contacto
Proporcione a los usuarios formas en que pueden ponerse en contacto con usted en caso de que necesiten más ayuda o información. Ofrézcales una dirección de correo electrónico, un formulario de contacto, un enlace de redes sociales o un sitio web que puedan usar. Llevar la conversación fuera de las tiendas de aplicaciones es una buena oportunidad para investigar más a fondo (en privado) los problemas que experimentan los usuarios y mostrarles que está realmente interesado en ofrecer una solución.
Sin embargo, evite redirigir a los revisores con demasiada frecuencia a otros canales, como correos electrónicos de soporte o servicios de asistencia técnica. Esto podría generar frustración y sugerir que está tratando de retrasar el problema para más adelante. En su lugar, escriba respuestas que realmente puedan ayudar a sus clientes.
Nota : De vez en cuando, puede recibir una revisión que viola los términos y condiciones de App Store o Google Play. En estos casos, los desarrolladores de aplicaciones pueden denunciar a cualquier usuario que muestre comportamientos ofensivos.
Conclusión
En general, tener mucho cuidado con las revisiones de su aplicación es una excelente manera de contribuir a los esfuerzos que ya está haciendo en la optimización de la tienda de aplicaciones. Tener un puntaje de calificación promedio alto no solo ayudará a su aplicación a los ojos de los algoritmos de la tienda, sino que también aumentará las descargas y la tasa de conversión de su aplicación.
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