Creo que a fecha marzo de 2021, por fin todos los profesionales del marketing están de acuerdo en que poner el foco en la retención es la clave para el éxito de tu negocio. En las apps, más que nunca, con lo complicado que es adquirir usuarios, más te vale saber fidelizarlos. Y para conseguirlo, no solo hay que atraerlos y comprometerlos, sino que existe una última fase clave: el delight. Hay que deleitar a los usuarios.
Como dicen en Esmartia, “ya lo has enamorado, ahora toca consentirlo y convertirlo en prescriptor de tu marca”. La etapa del placer es quizás la etapa más pasada por alto de todo el proceso de Inbound Marketing. Por eso, hablamos con Raúl Montalvo. El hecho de que alguien te entregue su dinero no significa que puedas desaparecer. Mira lo que te cuenta Raúl…
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¿Por qué hay pocas empresas que hagan una buena fidelización?
Creo que lo que ocurre habitualmente es que somos cortoplacistas equivocados, me explico, nos ocupamos de todo el proceso hasta que la venta se materializa y luego nos olvidamos del cliente, parece que tiene que estar ahí porque somos perfectos y claro, pues no es así, digo equivocados porque realmente es más rentable mantener a un cliente que captar a uno nuevo pero nos olvidamos de que esto es así.
Creo que lo que ocurre habitualmente es que somos cortoplacistas equivocados
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No todas las marcas pueden convertirse en un estilo de vida, ¿las prácticas de delight sirven para todos los negocios?
Es muy diferente ser parte de un estilo de vida que tener enamorad@s a tus clientes, cualquier negocio debe de ser consciente que si cuida a sus clientes estos querrán estar mas tiempo con él, es lógico, pocos lo hacen y marca diferencia. ¿Prefieres el bar que te llama por tu nombre y te sirve las porras según entras por la puerta o aquel en el que eres desconocid@? ¿Cuándo recibes un email prefieres ser FNAME? No es que sirva para todos los negocios sino que todos los negocios deberían preocuparse por marcar diferencias en ese delight.
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Siempre tratamos a la fidelización como el último paso del funnel. Pero, ¿es esto cierto? ¿No deberíamos enamorar a los usuarios desde el principio?
Ojalá fuese así, casi siempre se toma la venta en sí como la última parte del embudo, lo ideal es dejar de pensar en un embudo y hacerlo en un círculo donde se atraen nuevos clientes gracias a la prescripción de los actuales y centrándome en tu pregunta así es, a los usuarios hay que enamorarlos desde el principio, sea cual sea la fase en la que se encuentren.
Lo ideal es dejar de pensar en un embudo y hacerlo en un círculo
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Un ejemplo de acción de Delight es el seguimiento posterior a la compra. Es importante pero se debe hacer sin ser pesados. Hay que comunicar algo que realmente ayude al usuario. ¿Cómo lo hacemos?
Si conoces al usuario sabrás como ayudarle y sobre todo qué preguntarle para aportarle valor y que también te sea útil a ti, le puedes preguntar sobre el uso del producto o del servicio, imagina que el servicio es una consultoría, puedes preguntar ¿Echas algo en falta? A él le servirá para presentarte sus necesidades y a ti para mejorar.
Es importante que cuando se realicen comunicaciones estas sirvan para algo más allá de hacer lo correcto, si varios clientes te han dicho que hecha en falta una presentación de equipo al inicio será necesario incorporarla a tu procedimiento para mejorar pero también comunicarle al cliente que gracias a él ahora hay más clientes más satisfechos.
Es importante que cuando se realicen comunicaciones estas sirvan para algo más allá de hacer lo correcto
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Eres todo un experto en inbound marketing pero, ¿qué talento oculto tienes que aún no conozcamos?
Se tocar la batería! Que va, hace mucho tiempo que no la toco 🙂
Yo creo que tengo dos “talentos” pero son visibles de una u otra manera: obtengo soluciones ante cualquier problema y soy creativo, ambas me ayudan a crecer yo y a mis clientes.
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¿Qué encontraríamos en tu Linkedin y tu historial de navegación? Cuéntanos a quién nos recomiendas seguir, cuáles son tus páginas imprescindibles.
En mi LinkedIn encontrarás fundamentalmente publicaciones relacionadas con marketing de contenidos, unas más orientadas a inbound, otras a venta y alguna crítica social… En mi historial encontrarás un buen porcentaje de SaaS para ayudar en marketing, ventas, creatividad, mucho medium y refind como selector de información y luego herramientas del día a día, desde gmail a jira o asana.
En cuanto a seguir en LinkedIn mi timeline es muy similar orientado a marketing, siempre aparecen Fernando Robles o Juanma Varó, Lucas García o Iván Diaz Gonzalez.
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Leí esta pregunta hace unos meses y la he guardado desde entonces en la manga. Creo que hoy es un buen día para sacarla a brillar. Imagina que has ganado la lotería, pero solo puedes invertir el dinero en una única acción inbound, ¿qué eliges?
Si me toca la lotería me voy a una isla desierta, desierta incluso de gurús, en serio, si tuviese que apostar a un tipo de acción y teniendo dinero en el banco, es decir, no teniendo tanta prisa, aprovecharía a poner foco en orgánico.
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Si quieres conocer y saber más sobre Raúl y Esmartia, ¡entra en la web aquí!
