23 de marzo de 2022

El 93% de consultas en atención al cliente en eCommerce se producen después del pago

por Ylenia García
  • Más de 9 de cada 10 consultas que recibe una tienda online están vinculadas a la etapa postventa, como son las cancelaciones, los cambios de dirección de entrega, los retrasos en el envío, las solicitudes de cambio o devoluciones y los extravíos.
  • El tiempo medio de las tiendas que no automatizan su servicio de soporte al consumidor ha aumentado en los últimos meses de 2.3h a 2.8h, lo que repercute directamente en la satisfacción del cliente.

El 93% de las consultas en atención al cliente para los eCommerce en Europa, se producen después del pago. Así lo aseguran los últimos datos ofrecidos por la herramienta de gestión de procesos postventa, Outvio, una vez analizadas 1.437 tiendas europeas, en lo que va de año.

Juanjo Borrás, CEO de Outvio, señala el importante coste que supone para las tiendas online toda la operativa relacionada con el soporte al consumidor. En palabras de Borrás: “El gasto en atención al cliente de una operativa online es muy superior al de una offline. En la operativa offline, una vez cerrada la venta, el contacto con el cliente prácticamente se termina. Sin embargo, las tiendas online deben estar atendiendo consultas relacionadas con la etapa postventa constantemente. Desde cancelaciones de pedido, cambios de direcciones, problemas con el pago, retrasos, extravíos o devoluciones. Prácticamente cualquier problema que pueda tener un cliente surge ya realizado el pago”.

Asimismo, el rápido crecimiento del comercio electrónico viene acompañado de un enorme reto para los departamentos de atención al cliente en eCommerce, ya que deberán afrontar un mayor número de consultas.

Desde Outvio recomiendan automatizar las respuestas con mensajes personalizados que permitan reducir recursos de gestión sin dejar de lado la experiencia de cliente.

Debido al crecimiento de pedidos y, por tanto, consultas, el tiempo medio de respuesta de las tiendas online que no automatizan sus respuestas ha aumentado de 2.3h a 2.8h en los últimos meses. Esto puede ser muy negativo para la satisfacción del cliente, explica Juanjo Borrás de Outvio. Son precisamente las largas esperas uno de los factores que determina la experiencia de compra del consumidor.

Sobre Outvio

La startup Outvio nació hace tres años de la mano del español Juanjo Borrás (CEO actual de la compañía) y la estonia Kaidi Tiitson. Outvio ha superado en 2021 los 300 millones de euros en ventas gestionados a través de su aplicación de posventa.

Outvio es una aplicación SaaS, orientada al B2B. Ha sido creada para mejorar el servicio postventa de cualquier ecommerce, sin importar cuál sea su sector o tamaño. Su software centraliza todos los pedidos en una interfaz visual para que la tienda pueda gestionarlos de manera automática. Permite la automatización de los procesos de picking y packing. Además optimiza la selección de transportista y pone a disposición de la tienda online un portal seguimiento de envío con el branding del e-Commerce. Automatiza los procesos de atención al cliente, permite la gestión de incidencias con inteligencia artificial, habilita herramientas de marketing en diferentes puntos del proceso de entrega, y cómo no, automatiza el procesamiento y gestión de devoluciones “a la Amazon”. Y otras funcionalidades que son clave para que cualquier tienda online pueda llegar al éxito lo antes posible, y mantenerse.

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