Isael Peña, vicepresidente del Área de Banca Digital, Banco Popular Dominicano
Banco Popular Dominicano es el líder en banca múltiple y servicios financieros en el país. Cuenta con más de 1.200.000 de clientes online y sus canales digitales realizaron el año pasado el 86% de todas las operaciones. Hablamos con su equipo sobre la app, sus funcionalidades y los mejores consejos de app marketing para un éxito como el de App Popular.
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Háblanos de ti, como persona y profesional. ¿Qué te apasiona? ¿Qué te ha llevado hasta aquí?
¡Hola! Personalmente, soy un orgulloso padre de tres varones, para los cuales, junto a mi esposa en estos pasados 25 años, nos hemos empeñado en darles la mejor educación posible a nuestro alcance. Profesionalmente, soy un apasionado en proveer a nuestros clientes una excelente experiencia de usuario cuando interactúan con nuestros productos y servicios de forma digital. Tengo un interés muy marcado en la inclusión y educación financieras, porque pienso que ayudan a transformar la vida de los ciudadanos, abriéndoles oportunidades de crecimiento.
Entiendo que en el desarrollo de nuestra actividad profesional es muy importante siempre escuchar e identificar las necesidades reales de nuestros clientes, a fin de poder buscarles las mejores soluciones. Eso es un factor clave para lograr su satisfacción y, mejor aún, para sorprenderles con un servicio memorable.
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Cuéntanos sobre la apuesta digital del Banco Popular con esta aplicación, ¿qué ha pasado en una década? ¿Qué está por venir?
El App Popular y el App Negocios Popular son dos herramientas en las que el banco ha enfocado sus mayores esfuerzos en la transformación digital de las experiencias de los clientes en los últimos años. Apostamos a la relevancia de los canales móviles, pues son las herramientas que los clientes tienen constantemente en sus manos. Y tal ha sido nuestro esfuerzo en este sentido que se han convertido en los principales canales digitales del Banco Popular y los que más nuestros clientes valoran.
Nuestra estrategia de transformación digital está centrada con foco en los clientes para ser lo más cercana a ellos. Hemos logrado optimizar algunas experiencias a través de estos canales, reduciendo su necesidad de ir presencialmente a las sucursales, poniendo a su disposición facilidades como realizar reclamaciones, descarga y uso de token digital, depositar cheques mediante una foto, entre otras, generando impacto positivo en términos de tiempo y calidad del servicio ofrecido.
La aplicación se ha convertido en un referente nacional, siendo la app financiera más descargada y reconocida, con más de 100 funcionalidades disponibles para los clientes que utilizan día a día la App Popular, con altas medidas de seguridad e integrada a herramientas de última generación, únicas en el mercado. Entre ellas, podemos citar los pagos sin contacto (NFC) vía el Wallet Popular, bajo los estándares internacionales de tokenización de tarjetas de crédito y débito Visa y MasterCard; la autenticación biométrica con validación de huellas, el uso de Pagos QR, entre otras.
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App Popular en números. Desde su lanzamiento en 2012, ¿cómo ha crecido la app?
Continuamos ampliando el alcance de la App Popular, que supera ampliamente el millón de clientes afiliados (representan el 70% de la base total de clientes activos del banco) y los 200 millones de transacciones a través de nuestros canales digitales, lo que significa un 86% del total de operaciones manejadas por la institución. Esto demuestra la robustez de nuestras plataformas tecnológicas y nuestro liderazgo en la innovación de soluciones financieras digitales.
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El año pasado la app incorporó más de 30 nuevas funcionalidades para facilitar a los clientes la interacción con el banco. ¿Puedes contarnos más sobre esto?
Desde el año 2019 aceleramos nuestra capacidad de introducir innovaciones al mercado, implementando el framework AGILE, un cambio radical en nuestra forma de trabajar los proyectos. La idea central inicia con priorizar las necesidades de nuestros clientes y sus interacciones con nuestros productos y servicios, dando importancia a la colaboración de los clientes en el proceso de diseño y validación, y ofreciendo de este modo una respuesta rápida a los cambios; a estos cambios le vamos agregando valor incrementalmente a los clientes.
Esta nueva forma de trabajar nos ha ayudado a tener más claras las prioridades, alinear los esfuerzos de distintas áreas y pensar tanto a nivel local como global. Y, por encima de todo, está permitiendo a nuestros equipos colaborar de manera integrada.
Por mencionar alguna de las innovaciones que hemos incluido recientemente en la App Popular, está la funcionalidad de Split Popular, mediante la cual los usuarios pueden dividir gastos y realizar cobros entre sus contactos; el QR Popular, donde los clientes reciben y envían pagos utilizando esta innovadora tecnología; cuentan con la habilidad de consultar el estatus de sus reclamaciones y solicitudes de créditos; realizar acuerdos de pagos de tarjetas de crédito y consolidación de deudas.
También pusimos a disposición de nuestros clientes empresariales una nueva versión de la App Negocios Popular, facilitando a los ejecutivos de las empresas, aprobar las transacciones desde la comodidad de su móvil y con pocos pasos. En adición incluye funcionalidades como Código Cash Empresas, que facilita la realización de pagos a terceros en efectivo, utilizando la red de cajeros automáticos y la captura remota de cheques empresariales, para realizar los depósitos de cheques desde sus localidades.
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Hablemos de App Marketing. ¿Cómo trabajáis la adquisición y retención de los usuarios?
Lanzamos la facilidad para que cualquier persona dominicana se pueda convertir en cliente del banco de forma 100% digital a través de la App Popular, otorgándole una Cuenta Digital Libre, sin comisiones y acceso a los canales digitales para consulta y transacciones.
Nuestros clientes pueden afiliarse a nuestros canales digitales a través de autenticación biométrica, sin tener que dirigirse a una sucursal, facilitando el autoservicio y logrando que cuenten de forma inmediata con las innovaciones y todas las funcionalidades disponibles en la App Popular e Internet Banking Popular.
Asimismo, nuestros clientes tienen la opción de solicitar nuevos productos de crédito (préstamos, tarjetas, líneas revolventes) y abrir cuentas adicionales, todo a través de la aplicación móvil y con firma electrónica de documentos.
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¿Qué podemos esperar de App Popular en este 2022? ¿Cómo esperáis cerrar el año?
Esperamos continuar con el fortalecimiento de estas aplicaciones, implementando funcionalidades y servicios innovadores, que vayan acordes con las tendencias digitales y que satisfagan las expectativas de los usuarios.
Asimismo, facilitando el autoservicio y aumentando la comodidad de nuestros clientes, escuchando lo que ellos necesitan y sus retroalimentaciones sobre las soluciones que les ofrecemos, para continuar transformando nuestra oferta y ofrecer siempre al cliente una experiencia satisfactoria.
Apoyando el comercio electrónico e internacional de nuestros clientes, continuaremos robusteciendo estas aplicaciones, habilitando otras funcionalidades como retiros de fondos PayPal, transferencias internacionales, comercialización de divisas, contar con una app exclusiva de recepción de remesas, entre otras.
Para el cierre de este 2022 esperamos lanzar nuevas aplicaciones para alcanzar diferentes nichos de clientes.
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Como sabrás, somos apasionados de las apps. ¿Nos recomiendas alguna de tus favoritas?
Amazon, AIRBNB, Instagram, Spotify, Netflix, Venmo, Zelle, PayPal, The Score, Uber, Vivino, la lista es demasiado larga.
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Desde su fundación, FOREO se ha posicionado como líder en la industria beautytech, combinando tecnología con un...
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