Hablamos con Joan Lladó, CEO de STAY, la solución de Guest Experience más completa

por Oct 15, 2021

STAY es una app que conecta a los huéspedes con el hotel a tiempo real. Actualmente la aplicación está presente en 58 países y trabaja con seis de las diez principales cadenas españolas y algunas internacionales muy conocidas. Hablamos con Joan Lladó, CEO de STAY, sobre su visión del sector hotelero y su trayectoria profesional.

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STAY App. Entrevista con Joan Lladó, CEO de STAY, uan Ignacio Solera, Fundador de iVoox, la plataforma lider de audio en español | App Marketing News
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Háblanos de ti, ¿cómo has llegado hasta aquí? Cuéntanos tu trayectoria y cómo ha sido tu contacto en el mundo de las apps. ¿Habías trabajado antes con una app?

Siempre estuve relacionado con compañías tecnológicas en mi etapa profesional anterior a STAY y he sido siempre aficionado a tecnología e innovación desde la universidad. La idea de STAY nació por la suma de esa afición y mi cercanía al sector de hospitality por ser de una isla tan turística como Ibiza.

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¿Cómo surge STAY

Todo empezó en 2009 junto a mi hermano Ángel. Por aquel entonces, los hoteles y resorts empezaban a ofrecer conexión Wifi para que los clientes pudieran conectar los nuevos smartphones que ya estaban sustituyendo a la antigua telefonía móvil. Ahí es cuando vimos claro que se avecinaba un cambio en la forma en la que los hoteles se relacionarían con sus huéspedes. 

Así que, en 2010, fundamos STAY con el objetivo de crear soluciones móviles para nuestros clientes del sector hotelero. Pero, durante estos años, otros cambios tecnológicos han seguido evolucionando, como la tecnología cloud. Por eso, tras varios años creando apps nativas, decidimos que nuestro futuro estaba en la transformación de nuestro producto en un modelo SaaS que los hoteles pudieran gestionar de forma autónoma. 

Hoy, 12 años después, podemos decir que en STAY no hemos parado de innovar, convirtiéndonos en el Guest Experience System (GXS) más completo, un auténtico sistema para que los hoteles puedan digitalizar la estancia de sus clientes de principio a fin.

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¿Cómo ves el sector en cuanto a la relación con el usuario móvil? ¿Qué puntos fundamentales crees que se deben mejorar?

No hay duda de que cada vez es más utilizado, y su implantación, sobre todo en la era post-COVID, será totalmente generalizada. Y tiene mucho sentido: fuera del hotel chateamos con Whatsapp, reservamos restaurantes a través de The Fork, llegamos al destino con Google Maps o pedimos comida con Glovo, ¿por qué pensar que dentro del hotel el usuario no puede aprovechar esa experiencia de uso que ya tiene fuera? Esto es, precisamente, uno de los objetivos de STAY. Gracias a nuestra tecnología, el huésped puede gestionar todas sus necesidades de la misma manera que las gestiona fuera del hotel, lo que mejora su experiencia durante la estancia. Pero va más allá, toda interacción que tiene el huésped con STAY genera información que el hotel dispone en tiempo real para tomar decisiones que impactan positivamente en su servicio. 

Dicho esto, es cierto que veremos un mayor crecimiento en el uso de la tecnología en los próximos 2 años, pues para muchísimos hoteles ya ha pasado de ser un nice-to-have a un  must-to-have. De hecho, este último periodo vacacional hemos visto algo excepcional: en aquellos hoteles donde STAY estaba implementado en 2019, este año, y para los mismos servicios, su uso se ha multiplicado x20. Esto, sin duda, valida nuestra hipótesis: el huésped ya está preparado para utilizarlo y el hotel ya puede aprovechar las grandes ventajas que la digitalización les ofrece.

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¿Cómo crees que evolucionará la industria hotelera y su relación con el entorno digital móvil?

La industria hotelera está siguiendo una evolución natural, cumpliendo con la digitalización por fases en lo que llamamos guest journey, es decir, el camino que sigue un huésped desde que piensa en irse de vacaciones hasta que las termina. A días de hoy, la tecnología móvil está totalmente implementada en las primeras fases: lo usual es que, desde nuestros móviles, busquemos y nos decidamos por el destino; compremos los vuelos; reservemos nuestros hoteles e, incluso, hagamos el check in del vuelo y del hotel desde el propio móvil, sin imprimir un solo papel. Esto ha tenido como consecuencia grandes cambios y ventajas para el sector turístico, pero sobre todo para el viajero. Las opciones, información e inmediatez son mucho mayores gracias a la tecnología.

Digitalizadas esas primeras fases del guest journey, desde hace algunos años está siendo el momento de abordar la digitalización de las siguientes, como la estancia. Es cierto que este proceso de digitalización se ha acelerado con la pandemia, pero ya estaba en marcha antes; no es  una necesidad que surge debido a ella. 

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¿Qué beneficio presenta STAY con respecto a hoteles que tienen su propia App?

STAY es un software SaaS, esto permite a cualquier tipo de hotel del mundo crear de forma rápida y personalizada una completa App con un diseño de primer nivel, evitando costosos desarrollos tecnológicos, no solo en la creación, implementación y mantenimiento. También se beneficia de las mejoras continuas que nuestro equipo de producto realiza de forma constante, fruto del gran expertise que poseemos al conocer en profundidad la operativa de más 1000 hoteles aplicada a la herramienta. Esto es algo que nuestros clientes valoran tremendamente.

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¿Cuál es vuestro modelo de negocio? La App es gratuita para hoteles y usuarios, ¿verdad?

Nuestro modelo de negocio está basado en la suscripción, ofreciendo una tecnología muy flexible que se adapta a las necesidades de cualquier tipo de hotel. Y sí, la app se ofrece de forma gratuita al huésped, que es uno de los usuarios, ya que al ser una software puramente B2B, nuestro cliente son los hoteles independientes y cadenas hoteleras.

Contamos con 3 planes de suscripción; uno gratuito, diseñado para aquellos hoteles que requieren de una digitalización básica de la estancia y quieran descubrir sus beneficios; un segundo plan pensado para hoteles independientes que necesitan de una solución más completa que les permita una interacción con el huésped más completa y, por último, un tercer plan corporativo para cadenas hoteleras, que incluye funcionalidades diseñadas para la gestión de la experiencia en multipropiedad y analítica corporativa. En todos los casos ofrecemos un servicio personalizado y experto para que los hoteleros puedan sacar el máximo provecho de la solución.

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Cuéntanos sobre cómo trabajáis la comunicación, retención y personalización en STAY. Queremos saber tus tips & tricks de app marketing.

Una de las cosas que mejor definen el impacto y servicio que ofrecemos es que apenas tenemos churn de clientes, y los que hemos tenido ha sido por la propia situación del sector en este último año y medio.

Es parte de nuestro mantra mantener una comunicación constante, fluida, honesta y cercana con nuestros clientes. Para ello contamos con un equipo formidable de Account Managers que dan soporte y ayudan a nuestros clientes a que STAY consiga el mayor impacto en sus hoteles. Por tanto, y aún siendo una empresa que digitaliza procesos, sabemos que sin la gente adecuada detrás ningún proceso no es perfecto. Nosotros nos preocupamos mucho por tener a las personas adecuadas para acompañar a nuestros clientes. 

A nivel comunicación, a día de hoy estamos comunicando a nuestros clientes las novedades y mejoras del producto prácticamente cada 2 semanas a través de una newsletter. Estas comunicaciones están pensadas para mantenerles al día, incentivar a que descubran la nueva funcionalidad y el impacto en su día a día, y sobre todo a seguir ofreciendo nuestra ayuda constante.

Por último, estamos trabajando también en una base de conocimiento completa, una auténtica Academy que ofrecerá materiales y contenidos para que nuestros usuarios obtengan lo mejor de STAY. 

Como ves, todo se basa en acompañar a nuestros clientes a mejorar la experiencia de sus clientes en sus hoteles. 

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¿Qué podemos esperar de STAY en este 2021? ¿Alguna novedad que esté por venir? 

La gran demanda que hemos registrado este 2021 ha impulsado nuestro crecimiento como empresa y como producto; estamos preparados para un aumento del 300% en el uso de la plataforma. Para ello contamos con un espectacular equipo de producto y desarrollo, lo que nos permite seguir evolucionando y ofreciendo mejoras mes a mes.

Nuestro objetivo es seguir acompañando a nuestros clientes en la digitalización de sus servicios. STAY va a seguir evolucionando como el sistema de Guest Experience más completo del mercado, y 2022 será un año emocionante para nosotros porque pondremos en marcha ideas que llevan circulando un tiempo, además de impulsar e incrementar nuestras acciones de marketing y ventas.

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Si quieres conocer y saber más sobre Stay, ¡descárgate la app aquí!

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