16 de junio de 2022

La evolución del mercado quita la razón a Zara: los consumidores online quieren devoluciones sencillas y gratuitas

por Iván Vázquez

●      5 de cada 10 compradores a los que se les ofreció una devolución gratuita durante el primer trimestre de 2022 realizó, al menos, otra compra en la misma tienda online.

●      El 66.6% de los compradores da por hecho que la devolución no tiene ningún coste, mientras que el 45% abandonaría la relación comercial con la tienda si tuviese que pagar por dicho servicio.

●      Sólo el 61.1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online.

Las devoluciones online gratuitas son esenciales para una orientación al cliente satisfactoria.

Así lo dejan ver las últimas cifras de Outvio, empresa especializada en optimizar procesos post-checkout en eCommerce. 

Según los datos, el 53% de los clientes que tramitaron una devolución sin coste durante los tres primeros meses de este año acabó realizando otra compra en la misma tienda online.

Además, el 66.6% de los compradores ya da por hecho que este servicio será gratuito, mientras que para el 45% es razón suficiente como para abandonar el checkout sin terminar la compra. 

Esta información choca frontalmente con la decisión de una de las principales empresas de retail del país, Zara. Que recientemente anunciaba su intención de empezar a cobrar por las devoluciones online. Las devoluciones gratuitas son ya un pilar básico e imprescindible de la experiencia de compra, tal y como comenta Juanjo Borrás, CEO de Outvio: “Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluído. Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes. Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar. Son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo. Mejoran infinidad de KPIs eCommerce, desde la satisfacción al cliente hasta la facturación”

Zara quiera hacer un cambio de paradigma

Pero sólo el 61.1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online. Esta cifra, además, crece cada año. En parte gracias a los avances en materia de automatización de fulfillment y gestión de pedidos implementados por los comercios online. 

“Muchas tiendas online no tienen el mismo margen que Zara a la hora de perder clientes. Algo que indudablemente ocurrirá si empiezan a cobrar por las devoluciones. Lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda. Otra opción es personalizar el proceso de devolución con elementos de marketing y conseguir ventas indirectas”, asegura Juanjo. “Si las grandes marcas empiezan a cobrar por las devoluciones, aquellos eCommerce que las ofrezcan de manera gratuita estarán en una clara posición de ventaja. Puede ser la oportunidad que muchas tiendas esperaban para fidelizar clientes y aumentar su facturación.”

Online

Sobre Outvio

La startup Outvio nació hace tres años de la mano del español Juanjo Borrás (CEO actual de la compañía) y la estonia Kaidi Tiitson. Outvio ha superado en 2021 los 300 millones de euros en ventas gestionados a través de su aplicación de posventa.

Outvio es una aplicación SaaS. Orientada al B2B, que fue creada para mejorar el servicio postventa de cualquier ecommerce, sin importar cuál sea su sector o tamaño. Su software centraliza todos los pedidos en una interfaz visual para que la tienda pueda gestionarlos de manera automática. Permite la automatización de los procesos de picking y packing, optimiza la selección de transportista, pone a disposición de la tienda online un portal seguimiento de envío con el branding del e-Commerce, automatiza los procesos de atención al cliente, permite la gestión de incidencias con inteligencia artificial, habilita herramientas de marketing en diferentes puntos del proceso de entrega, y cómo no, automatiza el procesamiento y gestión de devoluciones “a la Amazon”. Y otras funcionalidades que son clave para que cualquier tienda online pueda llegar al éxito lo antes posible, y mantenerse.

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