12 de abril de 2022

Aumentar la lealtad y los ingresos con mejores experiencias de aplicaciones móviles

por Ariadna Rodríguez

Construir lealtad a la marca y generar ingresos en un mundo móvil requiere más que excelentes productos y un excelente servicio. También requiere excelentes experiencias de aplicaciones móviles: MAX, para abreviar.

Sin embargo, algunas marcas tratan sus aplicaciones móviles como un canal promocional más. Sí, están llevando a los clientes a su aplicación, pero no se aferran a ellos. La verdad es que retener a los clientes es difícil. Requiere experiencias de aplicaciones nativas adaptadas al individuo. Esa es la esencia de MAX.

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¿Por qué MAX?

No fue hace tanto tiempo que MAX ni siquiera existía. Claro, muchas empresas han tenido versiones móviles de sitios web durante mucho tiempo y ha habido muchas iteraciones de aplicaciones móviles. Pero entre todos estos, solo unos pocos se han centrado en experiencias de cliente perfectas. Los clientes leales de las apps generan 3,5 veces más ingresos que otros compradores y tienen 3 veces más probabilidades de repetir la compra. 

La posibilidad de impulsar este tipo de resultados comerciales trae consigo la carga de la responsabilidad. Y cuando es tu trabajo generar ingresos y lealtad del cliente, la pregunta no es si invertir más en tu aplicación móvil, la pregunta es cómo. La responsabilidad a menudo es compartida por diversos equipos de marketing de marca, productos móviles y CX, comercio electrónico y marketing digital, TI y desarrollo.

Datos de MAX

  • Los consumidores pasaron un tercio de sus horas en dispositivos móviles en 2021, un 30% más que en 2019. También gastaron un 30% más en suscripciones dentro de la aplicación año tras año.
  • Los usuarios móviles activos aumentaron un 31% en 2020, casi el doble del crecimiento en 2019.
  • Dos tercios de los consumidores utilizarán las aplicaciones en las tiendas para fusionar experiencias digitales y físicas. 
  • El 81% de los millennials han usado aplicaciones más o menos desde que comenzó la pandemia, seguidos por el 77 % de la generación X, el 74 % de la generación Z y el 66 % de los baby boomers.

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Cuando lo suficientemente bueno no es lo suficientemente bueno

“Los datos del índice de experiencia del cliente (Índice CX) de Forrester muestran que las empresas que ofrecen un CX superior aumentan los ingresos cinco veces más rápido en promedio que sus competidores con un CX inferior. … las empresas con CX superior tienen clientes que están dispuestos a pagar un precio más alto por productos y servicios”. (Fuente: Forrester Research, Inc., Transformar los procesos y sistemas del cliente para mejorar las experiencias, 22 de febrero de 2021).

La retención y la monetización no se tratan solo de lograr que los consumidores abran una aplicación. Se trata de lo que la gente hace después. Ese es el secreto para dominar las experiencias de las aplicaciones móviles. Lo suficientemente bueno no es lo suficientemente bueno.

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MAX y el consumidor móvil en constante cambio

Las marcas se encuentran en un panorama que cambia rápidamente y que prioriza la privacidad, la elección y la experiencia del cliente. En términos más generales, los clientes quieren el valor, la comodidad y la velocidad que ofrecen las aplicaciones de manera única, mientras que las marcas necesitan recibir un valor recíproco en forma de información del cliente.

¿Qué veremos en 2022? 

  • ¿Los consumidores seguirán dando prioridad a la aplicación móvil sobre otros canales?
  • ¿Las marcas evolucionarán las experiencias de los clientes para satisfacer las nuevas demandas?
  • ¿Cuál será el impacto a largo plazo de COVID-19 en el comportamiento del consumidor y el diseño de aplicaciones?
  • ¿Cómo negociarán los consumidores y las marcas intercambios que creen mayor valor para todos los involucrados?
  • ¿Cómo responderán las marcas a los cambios fundamentales de la plataforma?

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