● 5 de cada 10 compradores a los que se les ofreció una devolución gratuita durante el primer trimestre de 2022 realizó, al menos, otra compra en la misma tienda online.
● El 66.6% de los compradores da por hecho que la devolución no tiene ningún coste, mientras que el 45% abandonaría la relación comercial con la tienda si tuviese que pagar por dicho servicio.
● Sólo el 61.1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online.
Las devoluciones online gratuitas son esenciales para una orientación al cliente satisfactoria.
Así lo dejan ver las últimas cifras de Outvio, empresa especializada en optimizar procesos post-checkout en eCommerce.
Según los datos, el 53% de los clientes que tramitaron una devolución sin coste durante los tres primeros meses de este año acabó realizando otra compra en la misma tienda online.
Además, el 66.6% de los compradores ya da por hecho que este servicio será gratuito, mientras que para el 45% es razón suficiente como para abandonar el checkout sin terminar la compra.
Esta información choca frontalmente con la decisión de una de las principales empresas de retail del país, Zara. Que recientemente anunciaba su intención de empezar a cobrar por las devoluciones online. Las devoluciones gratuitas son ya un pilar básico e imprescindible de la experiencia de compra, tal y como comenta Juanjo Borrás, CEO de Outvio: “Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluído. Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes. Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar.Son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo. Mejoran infinidad de KPIs eCommerce, desde la satisfacción al cliente hasta la facturación”
Zara quiera hacer un cambio de paradigma
Pero sólo el 61.1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online. Esta cifra, además, crece cada año. En parte gracias a los avances en materia de automatización de fulfillment y gestión de pedidos implementados por los comercios online.
“Muchas tiendas online no tienen el mismo margen que Zara a la hora de perder clientes. Algo que indudablemente ocurrirá si empiezan a cobrar por las devoluciones. Lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda. Otra opción es personalizar el proceso de devolución con elementos de marketing y conseguir ventas indirectas”, asegura Juanjo. “Si las grandes marcas empiezan a cobrar por las devoluciones, aquellos eCommerce que las ofrezcan de manera gratuita estarán en una clara posición de ventaja. Puede ser la oportunidad que muchas tiendas esperaban para fidelizar clientes y aumentar su facturación.”
Sobre Outvio
La startup Outvio nació hace tres años de la mano del español Juanjo Borrás (CEO actual de la compañía) y la estonia Kaidi Tiitson. Outvio ha superado en 2021 los 300 millones de euros en ventas gestionados a través de su aplicación de posventa.
Outvio es una aplicación SaaS. Orientada al B2B, que fue creada para mejorar el servicio postventa de cualquier ecommerce, sin importar cuál sea su sector o tamaño. Su software centraliza todos los pedidos en una interfaz visual para que la tienda pueda gestionarlos de manera automática. Permite la automatización de los procesos de picking y packing, optimiza la selección de transportista, pone a disposición de la tienda online un portal seguimiento de envío con el branding del e-Commerce, automatiza los procesos de atención al cliente, permite la gestión de incidencias con inteligencia artificial, habilita herramientas de marketing en diferentes puntos del proceso de entrega, y cómo no, automatiza el procesamiento y gestión de devoluciones “a la Amazon”. Y otras funcionalidades que son clave para que cualquier tienda online pueda llegar al éxito lo antes posible, y mantenerse.
La nueva app de citas After ha llegado para cambiar la forma en que las personas se conectan en el mundo de las citas...
Suscríbete a nuestra newsletter
Nos vemos obligados a avisar de que esta página utiliza cookies. Como todo el mundo vaya. AceptoLeer másRechazar
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
