En el cambiante mundo de las aplicaciones móviles, la satisfacción del cliente se alza como un pilar fundamental para el éxito. Los clientes satisfechos se convierten en los embajadores más potentes de una app, impulsando su crecimiento y su reputación. En este artículo, compartimos una serie de métricas clave para evaluar la satisfacción del cliente con respecto a las aplicaciones.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS calcula la disposición de los usuarios a recomendar o promocionar la app en su red. Usualmente, se mide mediante encuestas a usuarios.
Se suele basar en una pregunta fundamental: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta aplicación a un amigo o colega?». Los usuarios se dividen en tres categorías según su respuesta:
- Detractores: aquellos usuarios que califican su satisfacción entre 0 y 6. Este grupo no es leal e incluso podría referirse negativamente a la app.
- Pasivos: su nivel de satisfacción está entre 7 y 8. Es posible que estos no disuadan a otros usuarios de probar su oferta, pero podrían recomendar la marca.
- Promotores: usuarios que califican entre 9 y 10. Son los clientes más leales con quienes puede contar para promocionar la aplicación.
El cálculo del NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede variar de -100 (todos son detractores) a +100 (todos son promotores), pasando por valores intermedios. Es importante señalar que el NPS no explica el motivo que influye en la percepción.
Reviews de usuarios
Los clientes dejan calificaciones para una aplicación para reflejar sus niveles de satisfacción. Este indicador considera las evaluaciones individuales de los clientes a lo largo del tiempo para ofrecer una idea general de la satisfacción del cliente. Los nuevos usuarios tienden a leer reseñas y experiencias de otros antes de descargar una aplicación. De hecho, se estima que 9 de cada 10 consumidores exploran las secciones de revisión en línea antes de decidir si realiza una compra o no.
Una puntuación más alta refleja una mayor satisfacción, mientras que una puntuación más baja indica lo contrario. No obstante, si hay pocas evaluaciones o estas están sesgadas, la métrica puede resultar parcial y perjudicar el avance de la aplicación.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Customer Satisfaction Score es un indicador porcentual que evalúa el grado en el que una aplicación cumple las expectativas de los usuarios y su nivel de satisfacción al utilizarla. Principalmente, se enfoca en la experiencia del producto o servicio, capturando la relación directa entre el usuario y lo que se ofrece, sin considerar las acciones previas o posteriores al uso de ese individuo.
Este indicador se mide típicamente a través de una encuesta corta que se envía a los usuarios después de que han interactuado con una aplicación móvil. La encuesta generalmente incluye una pregunta directa, por ejemplo: «En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría su satisfacción con nuestra aplicación?».
Una vez que se recopilan las respuestas, se calcula el CSAT como un porcentaje de las respuestas positivas (por ejemplo, calificaciones de 4 o 5 en una escala del 1 al 5) sobre el total de respuestas, excluyendo las neutrales o insatisfactorias.
Tasa de abandono de clientes (CCR)
La tasa de abandono se refiere al porcentaje de usuarios que dejan de usar la app después de un período específico de tiempo o después de realizar una acción particular dentro de la aplicación.
Se estima que el 25% de las apps descargadas se utilizan solo una vez y luego son abandonadas. Además, alrededor del 80% de las aplicaciones instaladas se eliminan en los primeros 90 días.
Los usuarios abandonan principalmente un app móvil porque el servicio y utilidad ofrecida no es suficientemente atractiva. La falta de uso conlleva, en la mayoría de casos, una desinstalación tarde o temprano. La medición de los MAUs, WAUs y DAUs (Monthly/Weekly/Daily Active Users) son el principal indicativo para analizar si tus usuarios llevan tiempo sin usar la app.
Customer Effort Score (CES)
El indicador del esfuerzo del cliente es una métrica que refleja la cantidad de esfuerzo que tuvo que realizar un cliente para utilizar una app. En otras palabras, mide la facilidad percibida por parte de los usuarios para completar ciertas tareas o procesos dentro de la app.
Se puede calcular el CES utilizando encuestas de comentarios de los clientes y solicitándoles que califiquen los niveles de facilidad o dificultad en el uso de la app. La escala puede variar desde muy difícil hasta muy fácil para una situación particular. Una puntuación alta en el CES suele correlacionarse con una mayor retención de usuarios y una buena UX.
Las métricas que evalúan la satisfacción del cliente son un indicador sólido para determinar el rendimiento exitoso de una aplicación. Vigilar de cerca los indicadores mencionados y adoptar medidas anticipadas para elevarlas asegura un avance continuo en los resultados de la app.
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