Georgina Rigau, COO & Business Strategy de James & Rita

por Ariadna Rodríguez
1 de febrero de 2021

La complicada pandemia COVID-19 ha dificultado la situación de millones de empresas. Pero concretamente, el sector hotelero ha experimentado una caída histórica de las reservas, se ha visto afectado por el cierre de fronteras y las numerosas restricciones aplicadas al turismo.

Por eso, ahora más que nunca, la transformación digital del sector turismo es de vital importancia, para ofrecer soluciones que brinden a los usuarios la mejor experiencia posible, a pesar de los inconvenientes impuestos por la pandemia. James & Rita ofrece esa solución digital global que ha permitido la transformación tanto de la gestión del negocio como de la experiencia de usuario.

App Marketing News ha tenido la oportunidad de hablar con su COO & Business Strategy, Georgina Rigau, para abrirnos las puertas de la app y desvelarnos todos sus secretos.

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Imagino que la app ha sido una palanca para el crecimiento del negocio, una solución que se adapta a este contexto. ¿Cómo ha sido esa adaptación? ¿Cómo habéis trasladado la calidez del servicio humano a la app? ¿Habéis visto un aumento significativo de la demanda desde su implantación?

En los más de 3 años que ya llevamos inmersos en el desarrollo, comercialización e implantación de James & Rita, desde las primeras presentaciones hasta ahora, por supuesto hemos notado un cambio en la estrategia de los hoteles que pasa por la necesidad de modernizar la experiencia del cliente a la vez que minimizamos el contacto. Este efecto, además, ha actuado como elemento catalizador para impulsar la adopción de herramientas digitales y sostenibles dentro de la organización.  

Lo que previamente era visto como un complemento a su gestión del que aún podían prescindir se ha convertido en una necesidad y son conscientes que el valor añadido que les puede aportar la tecnología es una apuesta a presente y a futuro. 

La tecnología está presente en todos los ámbitos de nuestro día y día y, como no puede ser de otra manera, se consolida en el sector como aliada para garantizar la seguridad de clientes y empleados, permitiéndoles ahora desempeñar su trabajo mediante el uso de dispositivos. En un sector en el que especialmente la relación con los clientes es fundamental, y más ahora, podemos invertir el tiempo que ahorramos en tareas burocráticas y repetitivas (introducción de datos, escaneo documentos, firma del registro de alojados, etc.) y dedicarlo a hablar y a escuchar al huésped, a la vez que agilizamos todas las operaciones. 

Ahora podemos invertir el tiempo que ahorramos en tareas burocráticas y repetitivas y dedicarlo a hablar y a escuchar al huésped, a la vez que agilizamos todas las operaciones.

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equipo app james & rita
Equipo de James & Rita

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La importancia de un buen customer journey está más presente que nunca. Un viaje totalmente fluido y pensado donde no exista ninguna fricción. ¿Cómo facilitáis todo ese proceso a través de la aplicación?

La app cubre y se adapta a las diferentes etapas del guest journey, dando respuesta a todas las peticiones que pueda tener el huésped.  

Una vez toma la reserva en cualquier canal (web propia del hotel, OTA’s, etc.), le contactamos por email de parte del hotel para facilitarte, por un lado, la descarga de la app si es la primera vez que se aloja en un establecimiento que ofrece este servicio y, por otro lado, introducimos la reserva dentro del llavero de la app. 

Con la app de James & Rita ya descargada, le invitamos a introducir sus datos con el fin de agilizar significativamente el proceso de check-in y, bajo su conformidad, los almacenamos en su perfil. En este mismo instante, ya dispone de acceso a determinados servicios que le permitirán consultar información del establecimiento,  consultar la localización a través de Google Maps o incluso hacer una reserva en el restaurante del hotel. 

Cuando llega al hotel, le avisamos que ya puede realizar el check-in así como descargarse la llave en su móvil para acceder a la habitación. 

Durante su estancia, podrá acceder a todos los servicios que el hotel ponga a su disposición entre los cuáles está solicitar un room service, reservar mesa en los restaurantes del hotel, firmar los tickets de las consumiciones, mantener un chat con la recepción… hasta realizar el check-out. 

En definitiva, James & Rita tiene como objetivo ofrecer una experiencia segura, sostenible y personalizada en cada una de las etapas del customer journey de la forma más intuitiva y fluida posible. 

Otro aspecto esencial en relación al dato obtenido, es que cada vez gana mayor importancia y, correctamente explotado y analizado, de forma individual o en conjunto, les permitirá personalizar futuras estancias de los clientes en un momento en el que todos buscamos el tailor-made a la hora de viajar así como tener una visión más exhaustiva del perfil de gente que nos visita. 

Una de las cosas que más hemos trabajado, y que es parte fundamental del éxito de James & Rita, es el sistema de notificaciones en tiempo real al que hemos dotado de la inteligencia necesaria para derivar las solicitudes al departamento correspondiente.  

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james & rita app

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Me parece muy interesante la forma en la que trabaja el equipo en sincronía con la app. He leído que cada orden del usuario se deriva a cada una de las apps que han diseñado para el trabajo propio de cada departamento. Cuéntanos más sobre el funcionamiento de la app, en cuanto a el feedback y los diferentes mecanismos para el trabajo del equipo.

Una de las cosas que más hemos trabajado, y que es parte fundamental del éxito de James & Rita, es el sistema de notificaciones en tiempo real al que hemos dotado de la inteligencia necesaria para derivar las solicitudes al departamento correspondiente.  

Por poner algún caso práctico, hasta ahora, si quiero reportar una avería en mi habitación, descuelgo el teléfono para llamar o voy a recepción. Ellos a su vez, anotan la avería y buscan al técnico para avisarle o bien le contactan por walkie. Algo parecido pasa cuando quiero solicitar una almohada extra o un room service. Siempre debo acudir o llamar a la recepción para que trasmitan mi solicitud y ellos se encargan de contactar con la persona del departamento. Con James & Rita, el cliente puede realizar estas peticiones desde su móvil, sin necesidad de descolgar el teléfono o pasar por recepción, y esta llega directamente al departamento correspondiente, donde va a poder gestionarla junto con su trabajo diario.  

Por supuesto, de cada operación obtenemos su trazabilidad en tiempo real y, desde un único punto, cualquier persona del equipo, staff o management, puede monitorizarla a través de su dispositivo móvil. De esta manera, los equipos trabajan de forma mucho más eficiente y reducimos considerablemente los tiempos de espera, facilitando llegar a la excelencia en la prestación de los servicios y da margen de reacción ante cualquier inconveniente mientras el cliente sigue alojado. Además, la mejora de la comunicación a todos los niveles contribuye a que los establecimientos puedan dedicar esfuerzos más específicos a la hora de tomar decisiones estratégicas.

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james & rita app

Más allá de las funciones que podemos suponer que tiene vuestra app, tenéis características interesantes como la integración de la llave en la app para abrir la puerta directamente desde el móvil. ¿Qué más secretos esconde la aplicación?

El hecho de haber integrado a los 4 fabricantes de cerraduras más importantes del mundo, no solo nos da posicionamiento sino que este acuerdo significa que los usuarios de James & Rita podrán abrir desde su móvil, con nuestra aplicación y la tecnología más segura, más de 14 millones de habitaciones en todo el mundo. El acuerdo sustenta, además, de forma muy importante, nuestra estrategia de expansión internacional y nuestra voluntad de convertirnos en una solución de referencia para la transformación digital del sector.  

Sobre el funcionamiento de la llave una vez el cliente se la descarga en James & Rita es importante subrayar que la gestión pasa a ser off-line, por lo que el usuario no necesita conectividad (4G ó wifi) para abrir la puerta de su habitación con el móvil. Es una diferencia significativa sobre otros sistemas que sí requieren de conectividad para que sea posible la apertura de las cerraduras. 

El usuario no necesita conectividad (4G ó wifi) para abrir la puerta de su habitación con el móvil. Es una diferencia significativa sobre otros sistemas que sí requieren de conectividad para que sea posible la apertura de las cerraduras. 

Otros aspectos destacados de la app, gracias a la geolocalización podemos mandar notificaciones personalizadas al cliente que está en la piscina para informarle de determinada oferta que podrá encontrar en el bar. También incorporamos la tecnología de reconocimiento de códigos QR para transferir la reserva entre dispositivos, obtener información de las cartas de restaurante o los tratamientos del spa pero también para empujar el ticket del restaurante cuando el cliente solicita un cargo habitación para que lo firme digitalmente en James & Rita.  

Estas son algunas de las funcionalidades de las que disponemos ahora, pero la tecnología avanza de forma exponencial y para ello tenemos a un equipo de ingenieros que se dedica exclusivamente a ver qué tiene sentido aplicar a nuestra solución para mejorar la experiencia del usuario. Por ejemplo, los sistemas de asistencia por voz son cada vez más robustos por lo que es probable que en un futuro James o Rita cobren vida y puedan hablar y escuchar, lo que nos permitirá hacer la app mucho más accesible, ya no dependeremos tanto de las habilidades que tenga el usuario para desenvolverse en un entorno digital, y naturalizamos la relación con el huésped. 

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14 millones de habitaciones hoteleras podrán sincronizarse con la aplicación móvil de James & Rita

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Cuéntanos sobre el reciente acuerdo con los 4 fabricantes de cerraduras más importantes, ¿qué supone para vosotros?

Acabamos de firmar un acuerdo con los cuatro principales proveedores globales de soluciones de acceso electrónico a las habitaciones hoteleras mediante el teléfono móvil. Se trata de los fabricantes de cerraduras Tesa, Assa Abloy, Onity y Salto.

Sus sistemas de apertura están instalados en 14 millones de habitaciones hoteleras, la práctica totalidad de los principales establecimientos a nivel internacional y, a partir de ahora, podrán sincronizarse y serán compatibles con la aplicación móvil de James & Rita, que ha sido certificada e integrada por estas marcas. Eso significa que los clientes podrán acceder a la habitación con su móvil, sin necesidad de llave o tarjeta física. Bastará con descargarse la app de James & Rita y acercar su teléfono a la cerradura, que se abrirá sin necesidad de que haya wifi o buena cobertura, ya que la comunicación se hace a través de Bluetooth.

Si quieres conocer y saber más sobre James & Rita, ¡descárgate la app aquí!

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