Levanta la mano si has salido de un chatbot pensado que necesitabas hablar con una persona real de servicio al cliente. Humanizar tu aplicación fintech es un esfuerzo que vale la pena, uno que mejora tanto la experiencia del cliente para tus usuarios como la imagen general de la compañía.
Y es particularmente crítico que las aplicaciones Fintech funcionen bien, ya que los servicios financieros son un servicio básico, necesario para la vida diaria. Independientemente de quién sea un consumidor o de la generación a la que pertenezca, necesitan bancos, seguros, pagos de facturas y servicios públicos, préstamos y más.
¿Qué pasos concretos deberían tomar las Fintech para conectarse con los usuarios a un nivel más humano?
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Primero, gánate su confianza
Uno de los mayores obstáculos a los que se enfrenta una aplicación fintech es el de la confianza. Según una encuesta de enero de 2020, uno de cada cinco adultos (21%) no usa aplicaciones de pago móvil. De aquellos que se niegan, el 42% dice que es porque no confían en la seguridad de las aplicaciones Fintech.
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Pero hay un problema de confianza aún mayor sobre eso, con los propios bancos y las instituciones financieras. Gran parte de esta desconfianza proviene de la generación Millennial, que vio cómo la crisis financiera de 2008 afectó a sus padres y ahora tiene aversión por las instituciones tradicionales. Los usuarios deben poder confiar en sus aplicaciones Fintech. Y para ganarse esa confianza, las empresas Fintech deben:
Demostrar que su tecnología es confiable y segura: explica tus esfuerzos en cumplimiento y seguridad. Muestra a los usuarios que existen protocolos para proteger sus datos y sus finanzas.
Sé transparente con los precios y los beneficios: elimina los costes ocultos y muéstrales el coste total real. Además, cuantifica cómo la aplicación beneficiará la vida de los usuarios. ¿Les ahorrarás 200 € al año? ¿2 horas a la semana?
Aumenta las señales de confianza: esto significa mostrar tus reseñas de terceros, sellos de seguridad y acreditación en la tienda de aplicaciones.
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En segundo lugar, comunica tus valores corporativos
Parte integral de humanizar tu aplicación fintech significa abrir el telón para mostrar a tus clientes lo que impulsa a tu empresa. Dispón de un plan de comunicación para hablar sobre tus valores internos con clientes, inversores y socios.
Estos valores internos no son solo una casilla de verificación para tachar, son parte de la historia más amplia de la marca y deben proporcionar a tu empresa un marco para respaldar tanto sus decisiones internas como tus comunicaciones externas.
Si puedes alinear tu cultura interna con las demandas externas (es decir, mejorar la experiencia del cliente), fortalece la relación con sus clientes. Y continúa demostrando que tu empresa y aplicación son confiables.
Tercero, conecta la tecnología financiera con las emociones
Cuando se trata de dinero, tus clientes son seres humanos que experimentan emociones tanto positivas como negativas. Les encanta la comodidad del acceso móvil, depósitos en el mismo día, transferencias o pagos rápidos. Odian la molestia de tener que pasar por un chatbot, o la falta de claridad cuando encuentran un error en la aplicación.
Pero, ¿qué hacen la mayoría de las aplicaciones Fintech? En lugar de jugar con esas emociones y subrayarlas, muchas aplicaciones optan por ignorarlas por un tono más genérico, a veces muy robótico.
Escribe mensajes para celebrar con ellos cuando ingresen dinero, se apruebe su solicitud de préstamo o tarjeta de crédito, o cuando cumplan una de sus metas de ahorro. Encuentra una manera amigable de recordarles cuándo vence un pago. Elabora mensajes de error transparentes que expliquen cuál es el problema.
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Haz que la experiencia sea irresistible
Ya sea que tu aplicación Fintech sea de banca, criptomonedas, pagos, préstamos o seguros, debe tener una marca agradable, y esto no puede suceder sin primero darle a tu empresa una marca y comunicación humanizadas.
El punto es: construyes una marca y la comunicas a tus clientes. Alineas tu cultura laboral con tus valores y, al hacerlo, creas una base sólida para la experiencia del cliente. Y haces que esta experiencia sea tan irresistible que los clientes siguen regresando.
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